Eine internationale Kaffeemarke schult weltweit mit Videos
Katherine Boyarsky
1. März 2022
Als sich Eric Pokorny vor 27 Jahren zum ersten Mal seine grüne Schürze bei Starbucks umband, hatte er gerade erst als Barista angefangen und wusste noch nicht, wohin die Reise gehen würde. Heute ist Eric Media Content Manager bei Starbucks. Er ist für die Produktion und den Vertrieb von Video- und Fotoinhalten für die wichtigsten Schulungen der Marke und einige ihrer Enterprise-Lernprogramme zuständig.
Damit Schulungen für Partner (Mitarbeiter) auf der ganzen Welt zu einem ansprechenden Bildungserlebnis werden, setzt das Team auf das Schlüsselmedium Video, um neuen Baristas weltweit interessante virtuelle Schulungen anbieten zu können. „Wir sind ein großes Unternehmen – wir stellen Inhalte für über 350.000 Partner auf der ganzen Welt bereit. Vimeo macht das alles möglich. Es ist unser Hostingdienst und Bereitstellungszentrum“, sagt er.
Wenn virtuelle Schulungen für Tausende Mitarbeiter über Zeitzonen, Kontinente und Sprachen hinweg organisiert und standardisiert werden müssen, entstehen einige Herausforderungen. Eric wurde schnell klar, dass eine zentrale Plattform für die Verwaltung und Übertragung von Videoinhalten von äußerster Bedeutung war. Diese Anforderung ist seit 2020 zu einer noch höheren Priorität geworden. „Wir haben vor etwa sieben Jahren mit unserer digitalen Transformation begonnen“, erzählt er. „Die Pandemie hat alles verstärkt: Unsere Massenmitteilungen, Livestreaming und Informationsupdates für alle Beteiligten sind viel wichtiger geworden.“
Hier erfährst du, was das Starbucks-Team dazugelernt hat und wie es heute virtuelle Schulungen für die Belegschaft auf der ganzen Welt optimiert und verbessert.
Starbucks auf einen Blick
Live- und On-Demand-Inhalte
Optimierung für Smartphones und Desktop
Schulungsmaterialien und Kurse
Zentralisierte Bibliothek für Videoinhalte
Konvertieren von Videos in GIF zur Entwicklung von Inhalten und für interaktives Lernen
Ein hybrider Ansatz mit gezielten, unterstützenden Medien
Für Starbucks wurde Video also das wichtigste Medium, um Schulungen für die Belegschaft zu entwickeln, produzieren und zu veröffentlichen. Dahinter stand die Absicht, einen informativen, interaktiven und ansprechenden Onboarding-Prozess zu schaffen.
Zu diesem Zweck trugen die folgenden wichtigen Faktoren zur bestmöglichen Unterstützung ihrer globalen Partner bei:
Mit der Videoanalyse auf Benutzerebene können Eric und sein Team sehen, wie lange eine Person ein Video angesehen hat. So wird sichergestellt, dass die neuen Mitarbeiter die Informationen erhalten, die sie für den erfolgreichen Einstieg brauchen. Die Abschlussquote einiger der meistgesehenen Videos liegt bei etwa 90 %, was belegt, dass Video ein ansprechendes Medium für Schulungen ist.
„Es ist uns sehr wichtig, dass unsere Partner die Informationen verstehen, die wir ihnen per Video vermitteln“, sagt er. „Eine Abschlussquote von 90 % bedeutet, dass unsere Partner sie bis zum Ende ansehen.“
Schulungstipp 💡
„Vor ein paar Jahren haben wir damit begonnen, Videos ganz einfach zu beenden: Kein Ausblenden mehr, keine leeren Abschnitte mehr“, berichtet Eric. „So können wir unsere tatsächliche Abschlussquote erfassen.“ Früher stiegen die Betrachter schon zwei bis drei Sekunden vor Ende des Videos aus, als noch abschließende Bilder und rechtliche Informationen gezeigt wurden.
Rasantes Wachstum erfordert bessere Organisation
Zehntausende von Arbeitskräften zu schulen, bedeutet eine Fülle an Inhalten. Diese Inhalte müssen regelmäßig verwaltet, aktualisiert und weiterverteilt werden. Bei so vielen beweglichen Teilen verliert man leicht den Überblick.
„Ich wurde schon oft gefragt: ‚Eric, hast du dieses eine Video von 2001?‘ Dann musste ich alle möglichen Festplatten und Laufwerke durchkämmen, um es zu finden“, erzählt Eric. (Das dürfte vielen von uns bekannt vorkommen.)
Schon früh erkannte das Starbucks-Team, dass die Speicherung aller Videoinhalte an einem einzigen Ort, der leicht zugänglich und aktualisierbar ist, der Schlüssel zur Lösung dieses Problems war. „Ich nenne das digitale Hygiene“, sagt Eric und bezieht sich damit auf die proaktiven Maßnahmen seines Teams, um Inhalte durchgehend auffindbar zu machen.
„Videos können an so vielen verschiedenen Orten gespeichert sein. Eine einzige Informationsplattform für Videos zu haben, ist uns sehr wichtig“, sagt er. „Was, wenn eine Richtlinie oder ein Verfahren geändert wird und wir die Inhalte zu diesem Thema entfernen müssen? Wenn wir nicht kontrollieren können, wo das Video überall gelandet ist, wird es ein einziger Alptraum, es zu finden, die Nutzung zu stoppen und einen neuen Link zu einem aktualisierten Asset zu verbreiten.“
Glücklicherweise kann die richtige Plattform einen großen Unterschied machen, wenn auf solche Änderungen reagiert werden muss. „Eine Plattform wie Vimeo dient als einzige Informationsquelle. Über Vimeo können wir diese als Link oder Einbettungscode weiterleiten, in Lernprogramme integrieren und sie austauschen, ohne die Links oder den Einbettungscode ändern zu müssen. Diese Funktionen haben uns in den vergangenen Jahren schon oft aus der Patsche geholfen.“
Asset-Management ist nur ein Teil der täglichen Herausforderungen für Teams wie das von Eric. Erics Aufgabe ist es, für Zusammenarbeit zu sorgen, sodass sein gesamtes Team auf effiziente Weise an den Schulungsinhalten mitwirken kann. „Ich verwende Präsentationen, um meinen Teamkollegen Inhalte auf ästhetisch ansprechende und organisierte Weise zur Verfügung zu stellen“, sagt er. „Alle Schulungsvideos für den Barista-Grundlagenkurs sollten an einem leicht einsehbaren Ort sein. So muss die Person, die den Kurs überarbeitet, sich nicht umständlich durch mehrere Seiten klicken. Sie kann ihn einfach aufrufen und ein elegantes Zuschauererlebnis genießen. Das erleichtert auch die Arbeit für die Teammitglieder, die diese Kurse verwalten.“
Schulungstipp 💡
„Wenn die Gültigkeit eines unserer Videos ausläuft, ändern wir das Vorschaubild zu: ,Ab diesem Datum nicht weiterverwenden‘ und fügen eine kurze Erklärung hinzu. Auf diese Weise sehen neue Mitarbeitende, die an diesem Programm beteiligt sind, gleich am Vorschaubild, dass das Video veraltet ist, ohne es anklicken zu müssen“, meint Eric.
„Wir haben viele Videos und eine hohe Nutzung. Wenn ich nicht alles an einem Ort in systematischen Ordnern gesammelt hätte, wüsste ich gar nicht, wie ich den Überblick behalten könnte. Es wäre, glaube ich, nicht möglich.“
Eric Pokorny
Media Content Manager bei Starbucks
Barrierefreie Schulungen erstellen
Das Starbucks-Team weiß, dass effektive virtuelle Schulungen immer barrierefrei sind. Damit sich neue Mitarbeiter gleich zu Beginn ihrer Starbucks-Karriere willkommen fühlen, müssen sie beim Onboarding repräsentiert sein. Das bedeutet, dass das Zuschauererlebnis für alle Lernenden optimiert werden muss und die Inhalte die Vielfalt des Zielpublikums widerspiegeln.
„Inklusion ist enorm wichtig. Manchmal muss man sich die eigenen Inhalte ansehen, innehalten und fragen: ,Spreche ich auch wirklich alle an?‘“, meint Eric. „Es ist ganz wichtig, seine Zielgruppe zu kennen und in den Videos zu repräsentieren.“
„Barrierefreiheit in Form von Untertiteln ist uns sehr wichtig“, erklärt Eric. „Wir posten ein Video erst, wenn die Untertitel verfügbar sind.“
„Die erneute Aufnahme zwischenmenschlicher Kontakte ist ein großes Thema bei Starbucks“, sagt er. „Wir wollen uns die Zeit nehmen, einen anderen Blickwinkel einzunehmen, die Schwierigkeiten der letzten Jahre zu berücksichtigen und etwas davon in die nächste Produktion einfließen zu lassen. Unsere Arbeit soll menschlich und authentisch bleiben.“
