Une marque internationale de café forme ses employés dans le monde entier grâce à la vidéo
Katherine Boyarsky
1er mars 2022
Lorsque Eric Pokorny a enfilé pour la première fois un tablier vert chez Starbucks il y a 27 ans, il venait tout juste de commencer en tant que barista et ne savait pas où cette aventure le mènerait. Aujourd'hui, Eric est responsable du contenu multimédia chez Starbucks. Il se charge de produire et de distribuer les vidéos et photos des formations de base de la marque et de certains de ses programmes d'apprentissage en entreprise.
Pour garantir que la formation des partenaires (employés) du monde entier soit une expérience éducative stimulante, l'équipe utilise la vidéo de manière à offrir une formation virtuelle intéressante aux nouveaux baristas du monde entier. « Nous sommes une grande organisation qui fournit du contenu à plus de 350 000 partenaires à travers le monde. Vimeo rend tout cela possible, c'est à la fois notre service d'hébergement et notre centre de déploiement », explique Eric.
Lorsqu'il s'agit de simplifier et de proposer une formation virtuelle uniforme à des milliers d'employés en tenant compte des différents fuseaux horaires, continents et langues, un certain nombre de défis se posent. Eric a rapidement réalisé l'importance de disposer d'une source unique pour gérer et distribuer tout le contenu vidéo. Cette exigence est même devenue une priorité depuis 2020. « Nous avons entamé notre transformation numérique il y a environ sept ans. Aujourd'hui, avec la pandémie, le nombre de nos communications de masse, de nos diffusions en streaming et des messages d'information que nous envoyons a explosé. »
Voici ce que l'équipe de Starbucks a appris et comment elle optimise et améliore aujourd'hui les formations virtuelles destinées aux collaborateurs des quatre coins du monde.
Starbucks en bref
Contenu en direct et à la demande
Optimisation pour smartphones et ordinateurs
Supports pédagogiques et cours
Bibliothèque centralisée de contenu vidéo
Conversion de vidéos en GIF pour le développement de contenu et un apprentissage interactif
Une approche hybride avec des supports multimédias ciblés et complémentaires
Pour Starbucks, la vidéo est devenue le principal support pour créer, produire et distribuer des formations destinées à ses employés. L'intention était de concevoir un processus d'intégration informatif, interactif et agréable.
À cette fin, l'entreprise a décidé d'offrir le meilleur service possible à ses partenaires mondiaux avec les fonctions suivantes :
Grâce à la possibilité d'analyser les vidéos au niveau de l'utilisateur, Eric et son équipe peuvent voir quelle proportion de la vidéo une personne a regardé, ce qui leur permet de s'assurer que celle-ci a reçu les informations dont elle a besoin pour être performante. De plus, le taux d'achèvement pour certaines des vidéos les plus vues est d'environ 90 %, ce qui montre que la vidéo est un support de formation attrayant.
“It’s very important for us to know that our partners understand the information we’re putting in front of them via video,” he says. “To see a 90% completion rate means that our partners aren’t dropping off until the very end.”
Conseil de formation 💡
« Il y a quelques années, nous avons commencé à terminer nos vidéos de façon très simple : plus de fondu vers un écran noir, plus de section vide, rien, confie Eric. Cela nous permet de mesurer notre véritable taux d'achèvement. » Les utilisateurs arrêtaient la vidéo deux ou trois secondes avant la fin lorsque des images finales et des informations juridiques étaient ajoutées.
Une croissance rapide nécessite une meilleure organisation
La formation de plusieurs dizaines de milliers de travailleurs nécessite beaucoup de contenu, un contenu qui doit être géré, mis à jour et redistribué régulièrement. Avec autant d'éléments en mouvement, il peut être facile de perdre le fil.
« On m'a souvent demandé : “Eric, peux-tu me fournir cette vidéo publiée en 2001 ?” Je devais alors passer au peigne fin toutes sortes de disques durs et de lecteurs pour la trouver. Je pense que nous sommes nombreux dans ce cas. »
Dès le début, l'équipe de Starbucks a réalisé que pour atténuer ce problème, il lui fallait stocker tout le contenu vidéo dans un endroit unique, facilement accessible et pouvant être mis à jour. « J'appelle ça avoir une bonne hygiène numérique », explique Eric en faisant référence aux mesures proactives prises par son équipe pour garantir une accessibilité cohérente au contenu.
« Les vidéos peuvent être stockées dans de nombreux endroits différents, donc avoir une source unique est vraiment important pour nous, assure-t-il. Imaginez qu'une politique ou une procédure change et que nous devions retirer tout le contenu lié à ce sujet... Si nous ne contrôlons pas tous les endroits où une vidéo se trouve, la retrouver devient un vrai cauchemar. Il devient très difficile de demander aux utilisateurs de ne plus y accéder et de partager un nouveau lien vers une ressource mise à jour. »
Heureusement, la bonne plateforme peut faire toute la différence pour faciliter ces changements. « Une solution comme Vimeo peut servir de source unique. Elle nous permet de publier les vidéos sous forme de lien ou de code d'intégration, de les incorporer dans n'importe quelle formation et de les changer sans avoir à modifier les liens ou le code d'intégration. Ces fonctions nous ont souvent sortis du pétrin ces dernières années. »
La gestion des ressources fait partie des défis que les équipes comme celle d'Eric doivent relever au quotidien. Le travail d'Eric est d'assurer la collaboration afin que ses collègues puissent contribuer efficacement au contenu de la formation si nécessaire. « J'utilise des présentations pour fournir du contenu à mes collaborateurs d'une manière esthétique et organisée. Si je rassemble toutes les vidéos de formation du programme Barista Basics en un seul endroit facile à consulter, la personne chargée de réviser le programme n'aura pas à parcourir manuellement plusieurs pages. Elle pourra simplement y accéder et profiter d'une expérience de visionnage élégante. Cela facilite également le quotidien des membres de mon équipe qui gèrent ces programmes. »
Conseil de formation 💡
« Lorsque nous suspendons une vidéo, nous changeons la vignette en “N'est plus utilisée à ce jour” et ajoutons une brève explication. De cette façon, toute personne impliquée dans le programme concerné peut voir que la vidéo est obsolète à partir de la vignette, sans avoir à cliquer dessus », explique Eric.
« Nous avons beaucoup de vidéos et elles sont souvent utilisées. Si elles n'étaient pas stockées en un seul endroit, dans des dossiers bien organisés, je ne sais pas vraiment comment je pourrais m'en sortir. Je ne pense pas que ce serait possible. »
Eric Pokorny
Responsable du contenu multimédia chez Starbucks
Créer des formations inclusives
L'équipe de Starbucks sait qu'une formation virtuelle, pour être efficace, doit être accessible. Pour que les nouvelles recrues se sentent les bienvenues dès le début de leur carrière chez Starbucks, elle doivent être représentées dans le processus d'intégration. Cela signifie que l'expérience de visionnage doit être optimisée pour tous les apprenants et que le contenu en soi doit refléter la diversité du public auquel il s'adresse.
« L'inclusivité est très importante. Il suffit de prendre le temps de se demander comment s'adresser à tout le monde, explique Eric. Il est particulièrement important de connaître votre public et de le représenter dans les vidéos. »
« Garantir l'accessibilité sous forme de légendes est très important pour nous. Nous ne publions pas une vidéo tant que des sous-titres ne sont pas disponibles en option. »
« Chez Starbucks, on parle beaucoup de la "reconnection humaine", rapporte-t-il. Nous voulons prendre le temps d'aborder les choses différemment, de comprendre les difficultés que nous avons tous rencontrées et d'incorporer une partie de ce vécu dans la prochaine production. Nous tenons à rester humains et authentiques. »
