1947年に設立されたLG Electronicsは、韓国のソウルに本社を置く企業で、世界142拠点に展開し、従業員数は全世界で7万人を超えます。コンシューマー向け電子機器、家電製品、モバイル通信分野に特化したグローバルなテクノロジー企業として、日々の体験をより豊かにする革新的な技術の開発に常に取り組んでいます。
「LGではVimeoのインタラクティブ動画を、カスタマーエクスペリエンス全体にわたって積極的に活用しています。弊社では単なる製品販売にとどまらず、ご購入前の検討段階から購入後のサポートに至るまで、継続的に価値を提供することを目指しています。」
コンシューマーエレクトロニクス業界に共通する課題——それは、複雑な製品情報を、つまらない紙のマニュアルや従来型の動画に頼らず、どう伝えるかということです。
静的なテキストや画像は、製品の組み立て、メンテナンス、使用方法に関する詳細を伝えるには限界があります。従来型の動画は、紙よりも魅力的ではあるものの、情報過多になりがちで、顧客は受動的に視聴するだけで、インタラクションしたり、詳細を調べたりすることができません。
「動画は多くの場合、受動的に視聴されるものです」と語る、LGのHS Technical Communicationチームで主席研究員を務めるBomin Kim氏。同チームは、ユーザーがLG製品について情報を得ようとする時に、より能動的なものに変えたいと考えていました。
また、スケーラビリティも重要な課題でした。LGは非常に多くの製品ラインを展開しており、都度ゼロから制作する余裕はどのチームにもありません。既存のコンテンツをベースにしながら、変更点を簡単かつ迅速に反映できる、現実的な運用手段が求められていました。
LGはVimeoの動画プラットフォームと出会い、製品の仕組みや部品の組み立て方、消耗品の入手場所などをわかりやすく伝える、インタラクティブな3D動画の制作を開始しました。
たとえば、冷蔵庫の浄水フィルター部分を動画内でタップするとその詳細情報を確認できるほか、画面上のCTAをタップして交換部品をそのままウェブサイトで直接購入することも可能です。このような没入型の体験により、購入前の検討段階でも、すでに製品を使用している場合でも、顧客が自分のペースでLG製品を十分に理解できるよう、よりパーソナルな体験を創り出します。
なかでも大きな利点は、コンテンツを更新する必要が生じた際に、一度変更すれば、LGの公式サイトはもちろん、印刷物のQRコード経由でも、すべての場所で即座に最新の内容が反映されることです。
「Vimeoを使えば、製品関連の動画コンテンツをお客様にわかりやすく届けることができます。おかげで私たちは目標を達成することができました。インタラクティブ機能を活用すると複雑な製品情報を直感的に伝えることができ、顧客満足度の向上にもつながっています。」
Vimeoを通じてインタラクティブ動画を導入して以来、LGでは製品情報に対する顧客の関心度が目に見えて向上しています。自社による分析で視聴回数が大幅に増えていることが確認されており、デジタルマニュアルがより多くの顧客に届いていることを示しています。
「製品理解の促進に確実に役立っていると思いますし、LG Electronicsのブランド価値の向上にもつながっています」とBomin Kim氏は語ります。
さらに、インタラクティブ要素によって、顧客の行動に関する貴重なデータも取得できるようになりました。どの機能が最も多くクリックされているかを把握することで、顧客が本当に求めている情報を特定できます。こうしたフィードバックループにより、LGは顧客のエンゲージメントをもとにコンテンツ戦略を継続的に改善できるようになりました。
「LG Electronicsでは、インタラクティブ機能を使って顧客と動画のやり取りからデータを得ています。より多くの顧客データが得られれば、それだけ一人ひとりに合ったサービスを提供できるようになるのです」とKim氏は話しています。
こうしたインタラクティブな体験は、イノベーションと顧客志向の企業というLGの評価をさらに強固なものにしています。Vimeoのインタラクティブ機能はすでに40を超える製品ラインに展開されており、現在注力している消耗品分野にとどまらず、今後さらに幅広い領域でカスタマーエクスペリエンス向上に取り組む予定です。
